Wanneer werd WhatsApp het handboek van de tandartspraktijk?

Ik bleef er even bij stilstaan. We hadden het over een afspraak waar een heel team naar hoort te werken. De medewerker die volgende week begint, heeft dat bericht nooit gezien. Zij kent de afspraak pas wanneer iemand eraan denkt het haar te vertellen of wanneer zij toevallig precies de juiste vraag stelt.

Wanneer hebben we eigenlijk besloten dat WhatsApp geschikt is voor dit soort informatie?

Waarschijnlijk heeft niemand dat besluit genomen. Het is gewoon zo gegroeid. De groepsapp begon ooit met praktische berichten over ziekte, het rooster of iemand die iets moest meenemen. Daarna kwam er een werkafspraak bij. Vervolgens een wijziging in een werkwijze. Voor u het weet staat een belangrijk deel van uw praktijkorganisatie tussen de diensten, de boodschappen en de vuilnisbak die aan de straat moet.

Een verzonden bericht geeft de afzender het gevoel dat de informatie is gedeeld. Of alle medewerkers het hebben gelezen, begrepen en toegepast, blijft vaak onbekend. Terugzoeken kan alleen wanneer iemand weet dat het bericht bestaat en ongeveer weet welke woorden zijn gebruikt.

Voor een nieuwe medewerker bestaat de voorgeschiedenis van de groep eenvoudigweg niet.

De werkdag eindigt, de groepsapp blijft doorgaan

Wat mij misschien nog meer bezighoudt, is de vermenging van werk en privé.

Een medewerker opent WhatsApp voor een bericht van haar partner en ziet direct dat een collega ziek is, het rooster is aangepast of dat er een vraag uit de praktijk komt waarop zij het antwoord weet.

Dan begint het denken.

Ook een bericht waarop geen direct antwoord nodig is, kan iemand terugbrengen naar het werk. De afzender zet iets op zaterdag alvast in de groep om het zelf niet te vergeten. Alle ontvangers krijgen vervolgens de taak om te beslissen wat zij ermee doen.

Voor zzp'ers wordt dat effect groter, omdat zij vaak in meerdere praktijkgroepen zitten. Iedere praktijk vraagt een klein stukje aandacht en samen nemen die berichten een flink deel van de vrije tijd in.

Ik vraag mij af hoe vaak teams hier werkelijk over spreken. Weten medewerkers wanneer zij geacht worden te reageren? Voelen zij de vrijheid om de groep buiten werktijd volledig te laten liggen? En beseft de afzender wat een werkbericht op een vrije avond kan oproepen?

Ik noem het maar gewoon zoals het is: dit raakt de werkdruk. Het aantal uren op het rooster blijft gelijk, terwijl het gevoel écht vrij te zijn langzaam verdwijnt. Dat is niemands bedoeling. De afzender deelt iets praktisch en denkt daar verder weinig bij. Wat een bericht doet, hangt volledig af van de ontvanger en van haar perceptie op dat moment. De een leest het en legt de telefoon weg. De ander ligt er 's avonds nog over na te denken.

De oplossing bestaat natuurlijk allang

Mijn verbazing groeit doordat de oplossing al beschikbaar is.

Er zijn omgevingen die precies hiervoor gemaakt zijn. Een besloten plek waar een praktijk vastlegt hoe er gewerkt wordt, waar het team daarover praat en waar een bericht over een wijziging gekoppeld is aan de werkwijze waar het over gaat. Voor de mondzorg zijn er verschillende van die systemen.

MediQflow is bijvoorbeeld ontwikkeld om de organisatie van een mondzorgpraktijk overdraagbaar in te richten. Praktijken krijgen een compleet digitaal praktijkhandboek, specifiek voor de mondzorg, met werkafspraken, protocollen, instructies en praktische formats.

Vanuit die ene omgeving legt u vast hoe er wordt gewerkt en praat het team daar met elkaar over. Een bericht over een wijziging wordt gekoppeld aan de werkwijze waar het over gaat. Zo blijft informatie actueel en vindbaar op één plek.

Dat scheelt vooral bij het inwerken. Een nieuwe collega zoekt niet langer in losse documenten of appjes en is ook niet afhankelijk van wat een collega zich toevallig herinnert. Zij vindt de werkwijzen en afspraken meteen zelf. Daardoor draait zij sneller zelfstandig mee, wat het hele team rust geeft.

Zulke omgevingen hebben voor deze werkcommunicatie een eigen app, die op vrije dagen uitgezet kan worden. Een praktijk kan afspraken maken over het moment waarop medewerkers de tijdlijn bekijken en over de manier waarop werkelijk dringende zaken worden gecommuniceerd.

Dat lijkt mij een passende manier van werken voor een praktijk met meerdere disciplines, wisselende werkdagen en verschillende contractvormen. Ik kan mij haast niet voorstellen dat er echt nog praktijken met meer dan tien medewerkers zijn die kiezen voor WhatsApp.

Mijn onafhankelijke rol

Ik schrijf dit niet ter promotie, puur uit verbazing. Lean werken is toch onmogelijk als informatie wegloopt en het zoeken u tijd en energie kost?

Als auditor en adviseur werk ik onafhankelijk. Er zijn ook systemen als Dental Rules en VanBernard die goede oplossingen bieden voor mondzorgpraktijken. Welk systeem past, hangt af van de wensen van de praktijk en van de reden waarom zij voor het een of het ander kiest. Zoekt u vooral een oplossing voor kwaliteitsmanagement en speelt de onderlinge communicatie daarbij een kleinere rol, dan kunt u beter daarvoor gaan.

De belangrijkste keuze is volgens mij dat een praktijk haar werkafspraken en communicatie bewust organiseert. En daarmee voorkomt dat de WhatsAppgroep ongemerkt het handboek wordt.

Wist u trouwens dat de Wkkgz vraagt om vastgelegde afspraken over verantwoordelijkheden en om aantoonbare deskundigheid van uw medewerkers? Onderaan deze blog vindt u een gratis factsheet met de tien aandachtspunten die de IGJ en wij het vaakst tegenkomen in mondzorgpraktijken.