Hoe u kwaliteit en veiligheid verdeelt over uw team, zodat het niet langer van één persoon afhangt.
“Dan loopt het zweet me over de rug.”
Die opmerking bleef hangen. Ik sprak laatst een ervaren praktijkmanager. Ze is goed in haar werk. De praktijk draait, de agenda’s zitten vol en het team is compleet.
Toch zei ze iets wat ik vaker hoor. Als ze mijn berichten over kwaliteit en veiligheid leest, denkt ze: o ja, dat moet ook nog. En dan loopt het zweet haar over de rug.
Ik moest glimlachen. Ik hoor dit van veel praktijkmanagers.
Er komt elke dag iets tussen
De telefoon gaat. Er komt een spoedpatiënt bij. Een assistent valt uit. Een patiënt klaagt. Dat moet vandaag opgelost worden.
Kwaliteit en veiligheid zijn het fundament onder alles wat er in de praktijk gebeurt. Ze bepalen of een patiënt veilig behandeld wordt en of uw team veilig werkt. Alleen roepen ze nooit om aandacht. Er staat nooit een vraag om het KEW dossier bij te werken met spoed aan de balie. Daardoor schuiven juist deze onderwerpen op een drukke dag als eerste op.
Het zweet komt zelden van de grote dingen
Het zijn zelden de grote problemen die spanning geven. Het zijn de onderwerpen waarvan u weet dat ze aandacht vragen. De RI&E die geactualiseerd moet worden. Het KEW-dossier dat bijgewerkt moet. De titerbepaling van de nieuwe assistent. De functiekaarten die dit jaar nog bijgewerkt moeten worden. Stuk voor stuk werk dat elke week opnieuw plaatsmaakt voor de waan van de dag.
Vanaf ongeveer vijf behandelkamers wordt het te veel
In een kleine praktijk houdt een praktijkmanager alles zelf bij. Groeit de praktijk, dan groeit de stapel regels, registraties, keuringen en protocollen mee. Vanaf ongeveer vijf behandelkamers wordt dat te veel voor één persoon. Bent u ziek of op vakantie, dan valt het stil. De verplichtingen lopen vrolijk door.
Het RACI-model: wie doet wat
Vier letters, meer is het niet. RACI verdeelt per onderwerp vier rollen. Twee daarvan dragen de verantwoordelijkheid. De R doet het werk en coördineert het in de praktijk. De A weet wat er verplicht is en let erop dat het gebeurt. Daarnaast staat wie u vooraf om advies vraagt en wie het achteraf moet weten.
De praktijkhouder blijft wettelijk eindverantwoordelijk. Binnen het team kunt u als praktijkmanager wel de A zijn.
Een kanttekening: de tandarts blijft altijd zelf verantwoordelijk voor bepaalde onderwerpen. Dat verandert een rolverdeling nooit. In een groepspraktijk gaat het erom dat het werk voor iedereen goed geregeld is. Daar zijn dit soort afspraken voor.
Doordat twee mensen het onderwerp kennen, blijft het lopen. Valt de een weg, dan is de kennis er nog. Dat is de borging.
Kijk goed naar de kolom van de tweede verantwoordelijke. In veel praktijken hangen aan deze onderwerpen allerlei functienamen: preventiemedewerker, aandachtsfunctionaris, coördinator. Op papier vier functies, in werkelijkheid één persoon. Wijs daarom een collega aan als assistent kwaliteit en zet die naam bij R, met de rolnaam erachter.
De I is belangrijker dan hij lijkt
De mensen bij I moeten er iets mee doen, want zij werken ermee aan de stoel. Weet het team niet dat een procedure (door R) is veranderd, dan verandert er in de behandelkamer niets.
Informeren is dus meer dan een berichtje in de groepsapp. Vertel wat er verandert en wat het van iedereen vraagt. Doe dat in het werkoverleg en leg vast wie erbij waren. Dan weet u ook meteen wie het nog moet horen.
Zo begint u
- Schrijf op welke onderwerpen elk jaar terugkomen.
- Zet bij R de naam van uw assistent kwaliteit en hoe vaak het gebeurt.
- Zet bij A één naam. Meestal is dat die van uzelf.
- Bepaal wie u vooraf om advies vraagt en wie u achteraf informeert.
- Bespreek het in het werkoverleg en werk het bij zodra er iemand weggaat of bij komt.
Houd de verdeling bij hoofdonderwerpen en werk met losse overzichten naast elkaar. Eén voor kwaliteit en veiligheid, één voor het SLIM-team en één voor bijvoorbeeld de balie. Past elk overzicht op één A4, dan blijft het werkbaar.
Van zweet naar afspraak
Zolang niemand het opschrijft, blijft het een aanname. Of een vermoeden. En een aanname blijft knagen. Zodra er namen staan en de verdeling één keer goed is besproken én is vastgelegd, weet iedereen waar hij aan toe is. Dan loopt de praktijk lekker door, ook op de dagen dat u er zelf niet bent.
Het zweet op uw rug is trouwens een prima alarm. Het zegt dat u precies weet welke onderwerpen aandacht vragen. Het verdwijnt zodra die onderwerpen een naam hebben.
Wilt u het ook zo opschrijven, gebruik dan de gratis RACI-invulhulp. Wilt u er met uw team dieper op ingaan, dan is daar de cursus Kwaliteit en Veiligheid.
Liever wat dieper de materie in, samen met vakgenoten op locatie? Kijk dan bij de tweedaagse cursus Kwaliteit en Veiligheid in de Mondzorgpraktijk van Dental Best Practice.
